Kako raskinuti ugovor s teleoperaterom bez plaćanja penala u 2026. godini

Kada možete raskinuti ugovor s teleoperaterom bez penala

Prema Zakonu o elektroničkim komunikacijama (NN 76/22), korisnici imaju pravo raskinuti ugovor s teleoperaterom u pet zakonski zaštićenih situacija bez plaćanja penala: pri neprihvatljivoj kvaliteti usluge, jednostranoj promjeni uvjeta, preseljenju u nepokriven područje, smrti pretplatnika te u slučaju kršenja prava potrošača.

U 2025. godini, prema izvješću Hrvatske regulatorne agencije za mrežne djelatnosti (HAKOM), zaprimljeno je 833 zahtjeva za rješavanje sporova između korisnika i operatera — porast od 118 slučajeva u odnosu na 2024. godinu. Ono što mnogi ne znaju je da su operateri bili u pravu u čak 85% slučajeva, što jasno pokazuje koliko je važno poznavati svoje zakonske mogućnosti prije pokretanja spora.

Telekomunikacijsko tržište u Hrvatskoj generiralo je 1,87 milijardi eura prihoda u 2025. godini (rast od 3,6% u odnosu na prethodnu godinu), a s rastom tržišta rastu i očekivanja korisnika. Istovremeno, mnogi se osjećaju zarobljeni u ugovorima s visokim penalima za prijevremeni raskid. Ovaj članak detaljno objašnjava kako legalno izaći iz ugovora bez financijskih posljedica.

Pravni okvir: Što kaže Zakon o elektroničkim komunikacijama

Zakon o elektroničkim komunikacijama (NN 76/22) i Pravilnik o načinu i uvjetima obavljanja djelatnosti (NN 60/23) predstavljaju temeljni pravni okvir koji štiti prava korisnika telekomunikacijskih usluga u Hrvatskoj.

Prema članku 145. Zakona, korisnici imaju pravo raskinuti ugovor u bilo kojem trenutku. Međutim, ključno je razumjeti pravilo "manjeg od dva zla" koje zakon propisuje: ako raskinete ugovor prije isteka roka, operater može naplatiti manji od dva iznosa — ili preostale mjesečne naknade do kraja ugovora ili ukupni popust koji ste ostvarili na proizvode i usluge (primjerice, subvencionirani mobitel ili promotivni besplatni mjeseci).

Primjer izračuna penala

Ovo pravilo često je nepoznato korisnicima. Mnogi pretpostavljaju da moraju platiti sve preostale mjesečne naknade, što može biti značajno veći iznos od stvarnog penala.

Pet situacija kada imate zakonsko pravo na raskid bez penala

Hrvatski zakon jasno definira pet situacija u kojima možete raskinuti ugovor bez ikakvih penala, neovisno o preostalom trajanju ugovorne obveze.

1. Neprihvatljiva kvaliteta usluge

Ako operater ne može isporučiti ugovorenu brzinu interneta ili ne uspijeva riješiti dugotrajni tehnički kvar u razumnom roku, imate pravo na raskid. Prema Pravilniku iz 2023. godine, ako operater ne realizira prijenos usluge ili aktivaciju na vrijeme, korisnik ima pravo na naknadu od 30 eura dnevno (do maksimalno 15 dana).

2. Jednostrana promjena općih uvjeta

Ako operater promijeni opće uvjete poslovanja na štetu korisnika (npr. uklanjanje TV kanala iz paketa ili uvođenje novih naknada), korisnik ima 30 dana od objave promjene za raskid ugovora bez penala. Važno: ovo se ne odnosi na godišnje indeksacije cijena prema inflaciji koje su ugrađene u opće uvjete od 2023. godine.

3. Preseljenje u nepokriven područje

Ako se selite na adresu gdje operater nema infrastrukturu za pružanje ugovorene usluge, možete raskinuti ugovor bez penala. Potrebno je dostaviti dokaz o promjeni adrese (potvrda o prijavi prebivališta).

4. Smrt pretplatnika

Nasljednici mogu raskinuti ugovor bez penala dostavljanjem izvoda iz matične knjige umrlih. Operater nema pravo naplatiti preostale mjesečne naknade ili penale.

5. Kršenje prava potrošača od strane operatera

Ako operater krši zakonske obveze (npr. ne omogući uvid u potrošnju, naplaćuje neovlaštene usluge, odbija riješiti reklamaciju), možete zatražiti raskid ugovora preko HAKOM-a bez penala.

Procedura: Kako podnijeti zahtjev za raskid ugovora

Zakon propisuje jasne rokove: operater mora obraditi zahtjev za raskid u roku od 5 radnih dana za fiksne mreže i 1 radni dan za mobilne mreže.

1. Pripremite dokumentaciju: Ugovor, dokaze o problemu (screenshot brzine interneta, fotografije kvara, korespondencija s operaterom), dokaz o adresi (za preseljenje) ili dokaz o promjeni uvjeta.
2. Pošaljite pisani zahtjev: Zahtjev možete poslati putem e-maila (s potvrdom o primitku), preporučene pošte ili osobno u poslovnici operatera. U zahtjevu jasno navedite razlog raskida i pozovite se na relevantni članak zakona.
3. Navedite datum raskida: Možete zatražiti trenutni raskid ili odrediti datum (npr. kraj mjeseca).
4. Zatražite pisanu potvrdu: Operater je dužan dostaviti pisanu potvrdu o raskidu ugovora s konačnim iznosom (ako postoji).
5. Vratite opremu: Ako ste primili opremu (router, TV dekoder), morate je vratiti u roku od 15 dana. U suprotnom, operater može naplatiti punu vrijednost opreme.

Primjer zahtjeva za raskid

"Poštovani, na temelju članka 145. Zakona o elektroničkim komunikacijama (NN 76/22), ovim putem podnosim zahtjev za raskid ugovora broj [XXXXX] sklopljenog dana [DD.MM.GGGG]. Razlog raskida je neprihvatljiva kvaliteta usluge — ugovorena brzina interneta od 100 Mbps nije isporučena u posljednjih 30 dana (prosječna brzina: 15 Mbps, dokaz priložen). Zatražujem raskid ugovora bez penala s danom [DD.MM.GGGG]. Molim pisanu potvrdu i informaciju o povratu opreme. S poštovanjem, [Ime i prezime]"

Nova EU regulativa: "Dugme za raskid" od ožujka 2026.

Hrvatska je u ožujku 2026. godine implementirala nove izmjene Zakona o zaštiti potrošača koje uvode obavezno online "Dugme za raskid ugovora" — revolucionarnu promjenu koja omogućava digitalni raskid jednim klikom.

Prema novoj EU direktivi (usklađenoj s Direktivom (EU) 2018/1972 — European Electronic Communications Code), svi telekomunikacijski operateri koji omogućavaju online sklapanje ugovora moraju omogućiti i online raskid. To znači da više nije potrebno slati pisane zahtjeve, ići u poslovnicu ili zvati korisničku podršku.

Kako funkcionira "Dugme za raskid"

• Operater mora imati jasno vidljivu opciju "Raskini ugovor" na korisničkom portalu
• Proces mora biti jednako jednostavan kao sklapanje ugovora
• Sustav automatski izračunava eventualne penale i prikazuje konačan iznos
• Korisnik potvrđuje raskid i prima trenutnu e-mail potvrdu
• Raskid stupa na snagu odmah ili na odabrani datum

Prema podacima HAKOM-a iz travnja 2026., A1 Hrvatska, Hrvatski Telekom i Telemach implementirali su ovu funkcionalnost u svoje sustave, što je već rezultiralo smanjenjem sporova za 23% u prvom kvartalu.

Mit o inflacijskoj indeksaciji: Zašto ne možete raskinuti bez penala

Najveća zabluda hrvatskih korisnika u 2025./2026. godini je uvjerenje da mogu raskinuti ugovor bez penala kada operateri povećaju cijene zbog inflacije — što je netočno.

Od 2023. godine, svi telekomunikacijski operateri u Hrvatskoj uključili su "klauzulu o indeksaciji" u opće uvjete ugovora. To znači da godišnje povećanje cijena prema službenom indeksu inflacije (obično u proljeće) nije nova promjena uvjeta, već unaprijed dogovorena stavka.

HAKOM je u siječnju 2026. službeno potvrdio: primjena indeksacije ne predstavlja osnovu za raskid ugovora bez penala. Ovo je izazvalo veliku kontroverzu i pokrenulo građansku inicijativu "Halo, inspektore" koja traži zakonsku zaštitu potrošača.

Što inicijativa traži

Inicijativa je prikupila preko 47.000 potpisa do svibnja 2026. i lobira kod Ministarstva financija i HAKOM-a za usvajanje jednog od ovih modela.

Prelazak kod drugog operatera: Hoće li platiti vaš penal?

Uobičajeno je uvjerenje da će novi operater "preuzeti" vaš penal ako pređete kod njih — no u 2025./2026. godini ova praksa postaje sve rjeđa i strogo ograničena.

Kada operateri nude "otkup penala", obično postavljaju gornje limite:

• A1 Hrvatska: do 165 € (samo za premium pakete)
• Hrvatski Telekom: do 150 € (sezonske akcije)
• Telemach: do 200 € (rijetko, individualno)

Ako vaš penal premašuje ovaj limit, razliku morate platiti iz vlastitog džepa. Također, ove ponude često dolaze s novim 24-mjesečnim ugovorom, što vas ponovno "zaključava".

Alternativna strategija

Umjesto oslanjanja na novog operatera, razmotriti:

1. Pregovarajte s trenutnim operaterom — često nude popuste ili nadogradnju kako bi vas zadržali
2. Provjerite je li vaš penal zapravo manji nego što mislite (pravilo "manjeg od dva zla")
3. Čekajte do kraja ugovora i tada pređite bez penala

Vaša prava pri sporovima: Uloga HAKOM-a

Ako operater odbija priznati vaše pravo na raskid bez penala ili ne rješava vaš zahtjev u zakonskom roku, možete pokrenuti postupak pred HAKOM-om koji je besplatan i legally binding za operatere.

HAKOM (Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti) rješava sporove između korisnika i operatera u dva stupnja:

Prvi stupanj: Operater

Prvo morate podnijeti prigovor direktno operateru. Operater ima 15 dana za dostavu obrazloženog odgovora.

Drugi stupanj: HAKOM

Ako niste zadovoljni odlukom operatera, možete podnijeti zahtjev HAKOM-u u roku od 15 dana od primitka odluke operatera. HAKOM ima 90 dana za donošenje konačne odluke.

Prema statistikama iz 2025., HAKOM je u 15% slučajeva preinačio odluku operatera u korist korisnika, što predstavlja 125 riješenih sporova u korist potrošača.

Kako podnijeti zahtjev HAKOM-u

1. Posjetite www.hakom.hr
2. Preuzmite obrazac "Zahtjev za rješavanje spora"
3. Priložite svu dokumentaciju (ugovor, korespondencija, odluka operatera)
4. Pošaljite putem e-obrasca ili poštom na adresu HAKOM-a
5. Pratite status zahtjeva putem referentnog broja

Praktični savjeti za uspješan raskid ugovora

Temeljem analize 833 sporova iz 2025. godine, identificirali smo ključne faktore koji povećavaju šanse za uspješan raskid bez penala.

Dokumentirajte sve

• Radite screenshot testova brzine interneta (koristite speedtest.net ili fast.com)
• Fotografirajte poruke o greškama ili nefunkcionalne uređaje
• Čuvajte svu e-mail korespondenciju s operaterom
• Zabilježite datum i vrijeme svakog telefonskog razgovora s korisničkom podrškom

Budite precizni i formalni

• U zahtjevu za raskid citirajte točan članak zakona
• Navedite broj ugovora, datum sklapanja i razlog raskida
• Zatražite pisanu potvrdu o primitku zahtjeva
• Postavite konkretan rok za odgovor (5 radnih dana)

Pozovite se na EU direktivu

Ako operater otežava raskid, podsjetite ih na obvezu usklađenosti s Direktivom (EU) 2018/1972 (European Electronic Communications Code) koja zabranjuje operaterima da ometaju korisnike koji žele promijeniti pružatelja usluga.

Koristite "Dugme za raskid"

Od ožujka 2026., najbrži i najsigurniji način je korištenje online funkcije raskida. Sustav automatski provjerava vaša prava i izračunava eventualne penale, čime se eliminira ljudska greška ili namjerno odgađanje.

Troškovi i rokovi: Što očekivati nakon raskida

Nakon prihvaćanja zahtjeva za raskid, operater ima zakonske obveze vezane uz isključenje usluga, povrat opreme i konačan obračun.

Ako ne vratite opremu na vrijeme, operater može naplatiti punu nabavnu vrijednost (npr. 120 € za router, 80 € za TV dekoder). Opremu vratite u originalnom pakovanju s potvrdom o primitku.